云端的美女,最熟悉的陌生人

2016-02-19

远程客户经理,对客户来说,可能是工商银行一个略带神秘的群体。她们与在网点工作的客户经理不同,仅仅通过远程在线与客户建立联系,客户只闻其声不见其人,但在客户需要帮助时,无论距离多远,总是能感受到伴随身边的专业贴心服务,可以称得上是最熟悉的陌生人。

多年来,服务质量的提高、移动通讯技术的进步,从被动处理到主动关怀,最熟悉的陌生人,还是那甜美的声音,不一样的服务品质。

她叫小龚,是苏州分行远程运维团队的一名客户经理,维护着上万名客户。虽然工作比较辛苦,但却传递着关怀,充满了温暖。


6:30分,小龚准时出现在地铁2号线中,她身姿挺拔,目光柔和而坚定,是地铁站上一道亮丽的风景。


7:30分,迎着朝阳,她带领团队开始晨训。他们统一着装,个个神采焕发,精神饱满,虽身处幕后,对于细节却从不将就。


8:30分,工位上,开始拨出第一个电话。今天是客户张先生的生日,独自在外打拼数年的张先生意外接到生日祝福的电话,云端传开的亲切问候和真挚祝福让他感动不已。


10:00整,昨日她打电话及时提醒客户理财产品今日到期,并向客户推荐了一款创新性存款产品,今天客户来网点购买,签约时还不忘夸奖远维团队的专业和热情,客户的满意永远是对小龚最大的鼓励。


10:30分,利用工歇时间做耳保健操,这是远程运维团队每位同事的必修课。


12:30分,为了提高营销能力和专业素养,为客户提供更好的服务,小龚经常利用午休这段时间学习充电。


14:00整,上周小龚的团队成功阻截了一场电信诈骗,帮助李老伯挽回了经济损失,今天李老伯拎了满满一篮土特产登门感谢。


15:30分,今天小龚身体不适,但她依然坚守在岗位上。她通过融e 联向做证券投资交易的一批客户推荐了“存管通”产品的图文信息,为客户第三方存管账户的闲散资金增加收益出谋划策。


16:30分,工作了大半天,有点口干舌燥,但她还是耐心地指导客户安装融e 联,这样以后能更方便与客户联系了。


18:00整,召开日常例会。和团队其他同事一起学习新的产品业务知识,倾听同事介绍与客户沟通的经验,并分享自己的心得体会。只有熟悉每个产品,了解客户需求,才能为客户提供更专业的金融服务。

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